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Al analizar comportamiento de usuario, solemos pensar en eventos y propiedades.

Los eventos reflejan las interacciones de un usuario con una interfaz.

Las propiedades proveen mayor información sobre el evento en cuestión.

Por ejemplo, el evento “Comprar Producto” junto a su propiedad “Categoría”, nos permite responder preguntas de negocio como: “¿Cuáles fueron las 3 categorías con mayores ventas en los últimos 3 meses?”.

El análisis por eventos cubre un montón de casos de uso: no solo es posible crear funnels de conversión, sino también entender la retención, el ciclo de vida de tus usuarios, frecuencia e intensidad de uso, activación de features, y muchísimo más.

Es realmente una herramienta fundamental para cualquier persona que vele por las métricas del negocio y quiera encontrar oportunidades de mejora.

Pero no es la única, y de hecho, en ocasiones puede quedarse corta.

Veamos este caso: estás analizando el rendimiento de un flujo de checkout, y ves una importante caída en el paso donde el cliente debe elegir su método de pago.

Si bien a través de datos ves donde está el problema, probablemente te hagas la pregunta de por qué las personas abandonan el checkout en ese paso. ¿Qué está sucediendo?, ¿cuál es el motivo?.

Por esta razón, durante los últimos años he integrado técnicas de observación para complementar el análisis por eventos.

A través de screenshots y grabaciones, puedo VER efectivamente que sucedió con los usuarios que han abandonado el checkout en ese paso.

Puedo descubrir problemas en la navegación, situaciones de error en pantalla, inconvenientes de usabilidad, entre otras cosas.

Claramente estas técnicas no reemplazan a la investigación cualitativa con entrevistas, y no siempre garantizan una respuesta certera, pero sí que ayudan un montón en entender un poco más qué es lo que sucede en la experiencia de usuario.

Las técnicas de observación cuantitativas son un excelente complemento al análisis de eventos y propiedades, ya que arrojan más contexto sobre los datos.

Veamos entonces algunas de las técnicas más importantes 👇🏼

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1. Session Replays

Los Session Replays son literalmente grabaciones de sesiones que te permiten ver efectivamente que hizo un usuario durante su tiempo usando el producto.

Podemos entender, así, la navegación a través de distintas pantallas.

La interacción con cada componente de la interfaz.

Los momentos de pausa, concentración o duda.

Además, las grabaciones están vinculadas a los propios eventos, que sirven como una especie de línea de tiempo que te guía acerca de la progresión del usuario.

Y tampoco es necesario ver una grabación completa de 20 minutos: tenés la posibilidad de saltarte la parte “inactiva” de la grabación e ir directo a la acción.

El beneficio del Session Replay es claro: te permite VER efectivamente cómo un usuario usa la plataforma y qué fue lo que sucedió en cada sesión.

De esta manera, vos y tu equipo pueden:

📌 Identificar problemas en la usabilidad de algunos componentes

📌 Descubrir inconvenientes en la navegación o flujo de usuario.

📌 Comprender mejor cómo el usuario procesa la información presentada en pantalla.

Plataformas como Amplitude y Hotjar cuentan con herramientas de integración muy sencillas para que puedas comenzar a sacarle provecho a esta técnica de observación.

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2. Heatmaps

Los mapas de calor o heatmaps son un clásico del análisis de producto por observación.

Se basan sobre un screenshot reciente de una interfaz, y sobre el cual se ubican áreas de color que determinan la “temperatura” de cada sección de la pantalla.

Estas áreas buscan determinar cuáles son las “áreas calientes” y zonas donde los usuarios tienen más o menos interacción.

A diferencia del Session Replay, que se basa en la experiencia de un solo usuario, los heatmaps reflejan el resultado de varias sesiones de distintos usuarios.

Las áreas de interacción pueden estar basadas en eventos como clicks tanto mouse hover, y brindan información valiosa para entender la usabilidad de un producto.

En concreto, el mapa de calor permite a los equipos:

📌 Identificar qué elementos en una interfaz llaman más la atención al usuario.

📌 Descubrir las zonas con mayor interacción de la pantalla.

📌 Comprender potenciales problemas de usabilidad al ver interacción en una área no interactiva.

Por último, incluso en plataformas como Amplitude, a partir de un área específica, podés ver las Session Replay que tuvieron interacción en esa zona, cruzando así ambas técnicas.

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3. Scrollmaps

Un scrollmap es un tipo de heatmap orientado al evento de scrolling.

En mi caso particular, lo he usado para medir el rendimiento de una landing page.

Un scrollmap divide una landing page o pantalla desde su parte superior hasta su parte inferior en distintas zonas o grupos.

Estas zonas o grupos se basan en el porcentaje de usuarios que llegaron a esa sección haciendo scroll.

Por ejemplo, supongamos que tenemos una landing page con 6 secciones: hero/header, problemática actual, propuesta de valor*,* descripción del servicio, pricing, FAQs.

Al ver un scrollmap, podemos encontrar los siguientes datos:

🔹 Hero/header: 100% de usuarios llegaron aquí (es lo primero que ves al ingresar)

🔹 Problemática actual: 77%.

🔹 Propuesta de valor: 64%.

🔹 Descripción del servicio: 50%.

🔹 Pricing: 34%.

🔹 FAQs: 25%.

Con esta análisis, ahora sabemos que tan solo un cuarto de las visitas totales a la landing page realmente visualiza la información presentada de principio a fin.

El beneficio es claro: con esta análisis, ahora podemos identificar cuántas personas realmente llegan a ver toda una landing page y las que no, hasta dónde llegan.

A partir de este análisis, podemos si vemos que hay una sección de alto valor que está recibiendo poca visualización, o una sección que provoca que las personas dejen de avanzar, podemos rediseñar la landing page para organizar la información de una forma más conveniente para el negocio.

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4. Rage Clicks & Engagement Zones

Un rage click es una señal que indica frustración, enojo o confusión en el usuario.

Básicamente, es cuando uno usuario hace click rápidamente y sostenidamente sobre un elemento de la interfaz, probablemente esperando una respuesta que nunca llega.

Este comportamiento puede estar relacionado a un problema en la experiencia, como un botón bloqueado o un diseño confuso, que puede terminar en abandono.

Los rage clicks permiten identificar exactamente dónde y cuándo se dieron estos momentos de mala experiencia.

Por otro lado, las engagement zones son una feature particular de Hotjar que divide una pantalla en pequeñas cuadrículas cuyo color varía en intensidad.

Las cuadrillas con mayor color son justamente las que tuvieron mayor interacción por parte de los usuarios.

Una engagement zone se define a partir de una serie de interacciones como: clicks, scrolling, movimiento de mouse, sliding, entre otras.

Durante el análisis de producto, las grillas sirven de guía para determinar el nivel de interacción sobre cada elemento de la interfaz.

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5. Guides & Surveys

Por último, aquí voy a hacer un poco de trampa debido a que las siguientes técnicas no son de “análisis por observación” per se, pero sí son herramientas poderosas que se encuentran en plataformas como Amplitude o Hotjar y permiten aprender más sobre el usuario.

Por un lado, las guías son elementos que se pueden configurar desde las propias plataformas de análisis de datos, se integran fácilmente dentro del código del producto y permiten orientar a los nuevos usuarios a conocer las funciones del producto.

Sirven puntualmente para mejorar las métricas de activación temprana y mejorar los esfuerzos de onboarding.

Estos elementos son totalmente customizables y tienen como objetivo principal educar al nuevo usuario sobre tu producto para que puedan obtener el mayor valor posible de inmediato.

Por otro lado, las encuestas son una parte fundamental del proceso de recolección de feedback y aprendizaje.

El problema es que muchas veces estas encuestas sobre usabilidad del producto caen en momentos donde el usuario NO está en el producto, por lo que muchas veces la respuesta no termina de ser del todo precisa porque falta contexto.

En plataformas como Amplitude, las podés crear ahí mismo y luego integrar en la experiencia de usuario fácilmente.

Las encuestas son fáciles de responder, ya que muchas veces consisten en preguntas simples orientadas a obtener feedback muy puntual sobre una feature.

Las guías y las encuestas que podés crear te permiten aprender más sobre el usuario y también educarlo sobre tu producto.

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En resumen…

Las técnicas de observación representan un conjunto de herramientas muy poderosas para ampliar tu conocimiento sobre los datos de comportamiento de usuario.

Los Session Replays te brindan la posibilidad de ver comportamiento real en pantalla.

Los Heatmaps te orientan acerca de donde el usuario pone la mayor atención.

Los Scrollmaps te indican hasta qué lugar de una landing page el usuario llegó.

Los Rage Clicks te señalan intentos de interacción, incluso frustración o enojo.

Los Guides & Surveys te otorgan herramientas para obtener feedback y educar.

Hoy en día, estas herramientas las podés encontrar en múltiples plataformas de análisis como Amplitude, Mixpanel, Hotjar, entre otras.

Desde que las incorporé en mi día a día, me ayudan para validar algunas hipótesis a problemáticas del negocio como también a pensar ideas más precisas.

Creo que en la combinación entre análisis por eventos y propiedades más observación de comportamiento real, está la mayor oportunidad para reducir la incertidumbre de cualquier desarrollo de producto y dar con evidencia que nos ayude a orientar mejor la estrategia y acciones del día a día.

¡Eso fue todo por hoy!

Éxitos 🚀